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餐饮行业服务员职业道德规范

  1、热情友好,宾客至上

  服务部门是直接面客的经营部门,服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现,是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映,其具体要求是:

  ①谦虚谨慎、尊重顾客

  ②热情友好、态度谦恭

  ③乐于助人、牢记宗旨

  ④遵循道德、规范行为

  2、真诚公道,信誉第一

  诚实守信是经营活动的第一要素,是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系,才能获得顾客的信赖。其具体要求是:

  ①广告宣传、真实有效

  ②信守承诺、履行职责

  ③童叟无欺、合理收费

  ④诚实可靠、拾金不昧

  ⑤坚持原则、实事求是

  ⑥规范服务、有错必纠

  3、文明礼貌,优质服务

  文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求,是餐厅职业道德一个显著的特点,其具体要求是:

  ①仪表整洁、举止大方

  ②微笑服务、礼貌待客

  ③环境优美、设施完好

  ④尽职尽责、服务周到

  ⑤语言得体、谈吐高雅

  ⑥遵循礼仪、快捷稳妥

  4、安全卫生,出品优良

  安全卫生是酒店提供服务的基本要求,我们必须本着对顾客高度负责的态度,认真做好安全防范工作,杜绝食品卫生隐患,保证顾客的人身安全。另外,良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础,也是服务人员职业道德的基本诉求。

  ①重视安全、杜绝隐患

  ②讲究卫生、以洁为先

  ③把握质量、出品优良

  5、团结协作,顾全大局

  团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证,是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是:

  ①团结友爱、相互尊重

  ②密切配合、互相支持

  ③学习先进、互相帮助

  ④发扬风格、互敬互让

  6、遵纪守法,廉洁奉公

  遵纪守法、廉洁奉公是服务人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则,既是国家法律法规的强制要求,又是职业道德规范的要求,其具体要求是:

  ①遵纪守法、身践力行

  ②恪守职责、按规行事

  ③弘扬正气、抵制歪风

  ④团队为上、勇于奉献

  ⑤维护国格、珍惜声誉

  7、培智精技,学而不厌

  提高自身素质,提高业务技能,是服务人员不可缺少的基本规范之一,是服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是:

  ①树立目标、真抓实干

  ②坚定意志、强化理想

  ③找准定位、勤学苦练

  8、平等待客,一视同仁

  满足顾客受欢迎、受重视、被理解的需求是餐厅优质服务的基础。因此,要求每位员工必须对顾客以礼相待,绝不能因为社会地位的高低和经济收入的差异而使客人得到不平等的接待和服务,要坚决摒弃“衣帽取人,看客下菜”的陈规陋习。平等待客,一视同仁作为服务人员的道德规范,就是尊重客人的人格和愿望,主动热情地去满足客人的合理要求,使客人处在舒心悦目、平等友好的氛围中。其具体要求是:

  ①贵宾与普宾一样

  ②内宾与外宾一样

  ③华侨与外宾一样

  ④东西方宾客一样

  ⑤新客与常客一样

  ⑥不同肤色客人一样

  在一视同仁的前提下要做到六个照顾:

  ①照顾先来的客人

  ②照顾外宾与华侨、港澳台客人

  ③照顾贵宾与高消费的客人

  ④照顾常住客人与老客人

  ⑤照顾黑人和少数民族客人

  ⑥照顾妇女儿童和老弱病残客人

  良好职业道德的培养

  要培养良好的职业道德,需要从职业认识、职业情感、职业信念、职业行为和职业习惯等五个方面着手进行。也就是在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定职业信念,养成良好的职业习惯和行为,达到具有高尚职业道德的目的。

  提高职业认识,就是按照职业道德的要求,深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用,明确服务对象、操作规程和应达到的目标,认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务,以提高热爱本职工作的自觉性。

  培养职业感情,就是在热爱本职工作的基础上,从高处着想,低处着手,一点一滴地培养自己对本职工作的感情,不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

  磨练职业意志,就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员,在对客人提供优质服务的过程中,努力锻炼自己,用坚强的意志去克服和解决各种矛盾,处理好内外的人际关系。

  坚定职业信念,就是要求不同岗位上的服务人员,干一行,爱一行,专一行,在工作中出类拔萃,为实现职业的理想而坚持不懈地努力。职业行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践,当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候,就形成了职业习惯。

  以上各个因素之间,是相互联系、相互作用、相互促进的,只有发挥所有职业因素的作用,才能达到具有高尚的职业道德的目的。

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